2020.02.10

飲食・小売店スタッフさんの不満やストレスについて考える①

引き継ぎ・情報共有の問題は、働きやすさや働きがい(仕事の満足度)に直結する問題

ショッピングモール等に入る飲食店・小売業のスタッフの皆さんに「はたLuck」がアンケート調査を実施しました(2020年1月)。

 

ショッピングモール等に入る飲食店・小売業のスタッフの皆さんに「はたLuck®︎」アプリ上でアンケート調査を実施しました(2020年1月)。「どんなことに不満やストレスを感じていますか?」という質問に対し、3位のシフトに対する不満も高い数値結果となりましたが、上位2位は「業務の引き継ぎ・連絡が伝わらない」、「キャンペーン・クーポン情報が分からない」など、現場での情報共有に関する悩みや不満でした。今回は、上位1・2位の「情報共有」問題について考えてみたいと思います。

 

 

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<理由を考える>

上記の結果になった理由を考えてみると、シフトワーカー特有の不満・ストレスになっていると思われます。

 

調査した店舗のアルバイト比率は約7割に達しており、従業員のほとんどがシフトで働いています。当たり前ですが、毎日出社する人は少なく、週2・3日の勤務が一般的です。また、午前と午後でもスタッフの交代が発生します。そのような職場では必ず「分業」による「引き継ぎ業務」が発生するため、情報共有の正確さが「お客様対応力」といったサービス力につながります。

 

<取り組むべきこと>

「脱・大学ノート」で引き継ぎ・情報共有が円滑に行われる仕組みづくりをすることです。

 

短時間の勤務を希望する方が多くなったことで1店舗当たりのアルバイト登録者は増加しています。それ故に、全員に情報共有すること、引き継ぎをすることが難しくなっています。

 

総務省の発表では、2017年時点でのスマートフォン普及率は75.1%となり、固定電話の普及率を上回りました。モバイル端末全体では、94.8%に達しています。よってスマホによる情報伝達・共有が「普通」であり、リアルタイムでの発信・受信・検索などは「できて当然」のことになっています。

 

しかしながら店舗内の情報共有に関しては、未だに紙の大学ノートが使われているのです。キーワード検索が当たり前の世の中で、何ページにも渡ってノートを見返しながら自分の目で情報を探す必要があるとすれば、当然ストレスは大きくなります。「あれ、どこに書いていたっけ?」「もうわからないからいいや」と、大切な情報もスルーされてしまいます。また紙に書く行為は多くの時間を費やすことになり、結果、重要なことを書き忘れてしまう恐れもあるのです。

 

北米の小売業では、個人のスマホを使って働くBYOD(Bring your own device)比率が50%にまで達しています(2018年)。私もスマホで適切な情報共有を行うことで、生産性向上、仕事へのエンゲージメント向上が実現できると考えています。