TOP MESSAGE

代表メッセージ

人とテクノロジーによって

人々のこころが満たされる

社会を実現する

代表取締役

CEO

染谷 剛史

第1章
日本を「サービス立国化」する
という強い決意
時代の変化を巻き起こす「小売業」との出会い

新卒で入社したリクルートでは、アルバイト求人情報の営業・メディアプロデュースを経験し、前職のリンクアンドモチベーションでは、企業の採用や組織変革におけるコンサルティングに従事。その約20年間で、成長ベンチャーから日本を牽引するトップ企業まで、多種多様な業界のあらゆる組織を見てきました。

その中でサービス業に興味を持ったのが、2004年に大手小売流通の担当になった時。それまでサービス業といえば、洋服や飲食の店舗くらいしか知らず、担当になって初めて巨大な小売業というのが存在することを知ったのです。

なかでも私の担当する大手小売流通A社は、これまでの「メーカー主導で、小売がモノを販売する」時代から、「小売がメーカーに消費者の要望を伝え、消費者が求めるモノを提供する」という小売主導型へという時代の変化を巻き起こし、業界を席巻しました。それを間近で見てきた私は、「サービス業って面白い」とその魅力へ引き込まれていったのです。

「 モノづくり大国 」 から 「 サービス立国 」 へ

それ以降、2013年には日本の「おもてなし」が世界に注目され、インバウンド消費の後押しもあり、サービス業の勢いは増していきます。そして、「 モノづくり大国 」 と言われた日本ですが、GDPでは製造業などの第二次産業は縮小し、第三次産業となるサービス業が増加を続け、今ではGDPの7割強を占めるまでに成長しました、これからの日本はまさに「サービス立国」となるポテンシャルに溢れていたのです。

労働人口の55%を占めるサービス業の大問題

一方で、サービス産業の課題も徐々に見えてきました。GDPの7割強を占める第三次産業「サービス業」には、実に就労労働人口の55%が従事しています。

そのサービス業の中心となるのが「店舗サービス」。近頃ニュースでは、飲食店舗の「人材不足」「人気低下」などを目にする機会も多いかと思います。それは、他産業と比較しても「生産性が低い」「賃金が伸びない」という構造的な問題に要因があります。

例えば、飲食店で「スタッフはいるのに、注文にも来ない!」などとイライラする状況が、最近多くなったと思いませんか?

現在、店舗スタッフの内訳を見ると、2割が正社員で、残り8割が非正規雇用の方々(アルバイト・パートなど)で構成されています。これは「能力給」で働く人と、「時間給」で働く人が存在することになります。

すると、8割の「時間」で給与が払われるスタッフには、知識や能力を身につけるインセンティブが働きません。また、マネジメントする側の店長は、人材不足で目の前の仕事で忙しく、スタッフを「教育」する時間も無い。本来5人で運営できる店舗が、経験やスキルが低い人が多いため6・7人で運営せねばならず、さらに生産性が下がっていく訳です。

それゆえ、離職率が高く、人の入れ替わりが多い。故に人を採用し続け、常に教育しなければならない。しかし、時間がない。教育されないスタッフで店を運営するという非効率さが店舗を常に疲弊させています。そのため、サービスの質の向上を考えるよりも、効率重視のマニュアルで仕事を縛るので、仕事の意味を「考えない」人材が生まれ、さらに低品質なサービスになっていく…。まさに悪循環です。こうした店舗サービス業の課題を目の当たりにした私は、こう思いました。

サービス産業の生産性を向上しなければ、日本は地盤沈下する。

日本の内需を支える巨大なサービス業だからこそ、抜本的な生産性改革が必要だと。この産業で働く人々が知識・能力を身につければ、もっと生産性が向上し、店舗は潤い、給与も上がっていきます。「サービス業で働くことが苦役ではなく、幸せなことに変わる」、それが日本の真の「サービス立国化」だと考え、私の目指すべき道になっていったのです。

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