TOP MESSAGE

代表メッセージ

人とテクノロジーによって

人々のこころが満たされる

社会を実現する

代表取締役

CEO

染谷 剛史

第2章
時代の変化が起こる時、
そこに自分がいたい
ネット社会で激変する、サービス業の未来像

サービス業の構造問題は、人材問題だけではありません。小売業で言えば、ECへのシフトが顕著になり、店舗へ買い物に行く機会は減少します。人口減少や高齢化は飲食業の売上を下げます。

このような構造問題に対し、「店舗サービス」は、このままビジネスモデルを変えなかったら、5年後はないと思っています。これからは、店舗に「来てもらう」という待ちの姿勢ではなく、「来てもらうための理由を作る」ことが必要になります。

小売業は在庫を積み上げ、セルフサービスで提供していた時代から、店舗は在庫を置かないショールームになり、ブランド体験の場に変わるでしょう。飲食業は食事をするだけではなく、エンターテイメント性を強化し、その時間自体が楽しみになる場へと変化し、これまでレジや品出し、ホール担当と呼ばれていた人たちは、エンターテイナーやブランドアンバサダーへの変化が必要になるでしょう。

それは、まさに店舗の「サービス化」であり、日本のサービス業の変革を意味します。

そのような変化が起こる時、私は時代の傍観者ではなく、そこを興すところにいたい。その想いを胸に、2017年3月、ナレッジ・マーチャントワークス(以下KMW)を創業しました。これからの時代、「テクノロジー」の活用が店舗サービスの「構造問題」を解決する糸口になると考えました。そして、これまでの組織コンサルティング経験とITを組み合わせて、サービス業に特化した、生産性・働き方改革を支援するためのプロダクトを生み出したのです。

店舗で働く方々が日々の業務の中で使えるスマホアプリ「はたLuck®」誕生

このアプリは、店舗のサービスレベル、スタッフの能力・周囲からの評価を見える化し、サービスレベルの向上と定着率の向上を支援するソリューションです。ありがたいことに、このアプリ開発段階から、その構想に注目していただき、現在では、大手チェーンストア企業を中心に、小売・飲食・宿泊といった様々なサービス業態で運用していただいています。

その代表的な機能を紹介すると、1つは「教育」。スタッフの課題を明確化し、個々人の課題に合った教育を提供します。アルバイトの方々がゲーム感覚で能力を高められ、その学びをサービスに生かすことで、周囲からの評価や少額インセンティブが提供される仕組みを作っています。

また、「店舗の健康診断」ができるのも特徴の1つ。このアプリから得られたデータを統合し、健康診断を行うことで、店舗課題と対応施策の明確化が可能です。さらにAIによるシフトの最適化をはかり、ベスト人員での店舗運営をも可能にします。

KMWでは、こうした店舗の生産性とスタッフの定着率も上げることができる仕組みを展開しています。そして現在では、次のステップとして、注力していることがあります。

それは「働くインセンティブ」を作り出すこと。

例えば、アプリの教育機能を活用して、業務知識やスキルを身につけることで貯められる「はたLuck Point」。これは大手のポイントや電子マネーに変えることができ、遊びや買い物に使うことができる。私たちは、これを「働・学・遊の融合」と呼び、働く人が楽しみながら学び、喜びや幸せに繋がって行くことを願っています。

また、「はたLuck®️」に蓄積される「知識やスキル・等級・勤怠、周囲からの評価などのデータ」を分析し、個々人の成果を「信用スコア」として見える化させていきたいのです。将来的には、このスコアが次の仕事探しや就職における履歴書になったり、保険の利率を下げられたり、学資ローンを低利で組めたり…。こういった個人の将来につなげられる機能を可能にしようとしています。

それが広まれば、サービス業で働く人たちのモチベーションは高まり、店舗の品質向上につながる。そうすれば、店舗ユーザーへのよりよいサービス提供につながり、働く人たちの相対的な所得増加につながります。こうした「店舗に来る人、働く人双方のこころが満たされる社会を実現する」、それが私の夢であり、人生を賭けたミッションだと思っています。

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