カスタマーサクセスの領域から

店舗サービス業の新時代を切り拓く。

もっと働く人が輝き、幸せになるために。

カスタマーサクセスユニット
コンサルタント

Customer Success Unit Consultant

角田真之

Q1KMWに参画したきっかけ

私の実家は定食屋で、もうすぐ創業50周年。物心ついた時から1階がお店、2階が住居という環境で育ち、病気がちだった母に変わって店を手伝ったりしていました。その時気づいたのは「接客が好き」という自分の性分。食事を提供して、お店の雰囲気を楽しんでいただき、最後に「ありがとう」「ご馳走さま」と言ってくれる、その瞬間がとても好きでした。就職してからは、学生の就職支援の仕事に携わる中で、働く前の学生ではなく実際に働く社会人を支援したいという想いが湧いてきました。そして、私の好きな接客がキーとなる“店舗サービス”に関わる人をサポートしたいと思うようになったのです。

そうした中で「サービス業界を変革しようとしている企業がある」という話を聞き、興味が湧きました。そして代表の染谷と出会い、「サービス業の現場ではIT化が進まず、昔ながらのアナログな店舗運営によって、生産性の飛躍的な向上が難しい業界であること」「飲食業であれば、様々な口コミサイトを意識しなくてはならず、小売業であればECサービスと戦わなくてはいけないこと」「消費者はネットによって生活の利便性が向上する一方で、店舗はその存在価値や意義を大きく変えなくてはならない変革期にある」という事実を改めて知らされたのです。その解決に向けて、業界への深い知見と新たな概念、そして「テクノロジー」を用いて店舗サービス業で働く人たちの意識や生産性を革新させていきたい ――― そうしたKMWのミッションを私に語ってくれました。

店舗サービスの“新しい在り方”を提唱し、新たな時代を切り拓くリードオフマンになれる、そして店舗サービスに従事する人たちが「もっと輝ける、幸せになる」、そう私は強く直感し、KMWに参画しました。

Q2現在の仕事を教えてください

店舗改革アプリ「はたLuck®」は、サブスクリプションモデル(ユーザー数による課金制)のサービスです。例えば、企業側が新たなシステムを導入する場合、莫大な導入費用をシステム会社に支払うケースもありますが、「はたLuck®」はユーザー1人あたりで利用料金を設定しているため、企業側からすると導入しやすい、同時に解約もしやすいというモデルです。そのため私たちはアプリを導入して頂いたら「終わり」ではなく、アプリを導入してよかったと店舗で働く人たちに感じてもらう必要があります。つまり、導入してからが「スタート」なのです。

そこでKMWが肝だと考えているのが、カスタマーサクセス(以下CS)という概念です。CSとは、顧客の導入後の成功を導くために、アプリをスムーズに店舗に導入するための支援、利用状況のデータ分析と店舗へのフィードバックによる利用促進、プロダクト開発に活かすためのユーザーの声と社内エンジニアのブリッジ役などを担うなど、近年注目されている領域です。

現在、私は「はたLuck®」の導入コンサルとして導入時のCSを担っています。大きな流れとなる、顧客の課題や目的の設定、調査事項の確認、ゴールに向けた戦略づくり、店舗に馴染む運用方法の提案と検討、導入・運用フォロー等を担っています。さらに、全国に多店舗展開している企業様も多いため、今後導入店舗数が急激に増えてもスムーズに不備なく導入できるようプロセスの型化も進めています。

こうした流れの中で、私が重視しているのが、顧客の感情やホスピタリティを考慮すること。「テクノロジー」でイノベーションを起こすというのはKMWの大切なミッションですが、基点は「人」。将来的にAIが対応する領域だとしても、全てのユーザーの、あらゆるシーンにおける感情を汲み取ったサービスは現時点では難しい。だからこそ、ユーザーのあらゆる状態に対応できるようなホスピタリティを考慮したCSの策定が必要です。何よりCSは、サブスクリプションモデルのサービスを提供する企業として、絶対に必要な新領域。その領域に挑戦するという面白さがありますね。

TEAMメンバー紹介

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